国务院办公厅对于进一步优化淫色淫香

处所政务服务便民热线的指挥观点

国办发〔2020〕53号

各省、自治区、直辖市东说念主民政府，国务院各部委、各直属机构：

政务服务便民热线胜利面向企业和民众，是反应问题建议、推动惩办政务服务问题的重要渠说念。优化政务服务便民热线，对于有用利用政务资源、提高服务后果、加强监督窥伺、缓助企业和民众舒心度具有重要作用。比年来，一些地区最先探索，对腹地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民心平气和上领会了积极作用。同期，处所政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源溜达，电话难接通、民众劳动多头找等自得还较为大都。为进一步优化处所政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，经国务院承诺，现忽视以下观点。

一、总体要求

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（一）指挥念念想。

以习近平新时间中国特质社会方针念念想为指挥，深远贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，对峙以东说念主民为中心，加速鼎新政府职能，深化“放管服”雠校，接续优化营商环境，以一个号码服务企业和民众为标的，推动处所政务服务便民热线归并优化，进一步运动政府与企业和民众互动渠说念，提高政务服务水平，开采东说念主民舒心的服务型政府，股东国度治理体系和治理才气当代化，禁止增强东说念主民民众的获取感、幸福感、安全感。

（二）责任标的。

加速股东除110、119、120、122等蹙迫热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区竖立的政务服务便民热线以及国务院关联部门竖立并在处所接听的政务服务便民热线罢了一个号码服务，各地区归并后的热线合并为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼唤号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候东说念主工服务。同期，优化进程和资源配置，罢了热线受理与后台办理服务细致衔尾，确保企业和民众反应的问题和合理诉求实时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造方便、高效、表率、灵敏的政务服务“总客服”。

（三）基本原则。

对峙属地照拂和部门指挥相统筹。充分领会各地区在热线归并和照拂服务责任中的主导作用，压实处所相等是市县职守，加强部门计谋支撑和配合衔尾，一个号码、各地归并。

对峙诉求受理和业务办理相衔尾。明确12345热线与业务部门的职责，加强责任衔尾，12345热线负责受理企业和民众诉求、回答一般性盘问，不代替部门职能，部门按职责单干办理相干业务、实施监管公法和救急处置等，触及行政公法案件和投诉举报的，12345热线第一时辰转至相干部门办理，酿成高效协同机制。

对峙便民高效和专科支撑相皆集。以切实便利企业和民众为起点和落脚点，拓展受理渠说念，完善常识库分享、众人支撑、分中心联动等机制，提高热线接通率和专科化服务水平。

对峙互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息分享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动和会。相干部门要加强对大都性诉求的接洽分析，惩办共性问题。

二、加速各地政务服务便民热线归并

（一）归并样式。

1．全体并入。企业和民众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座次合并归并到各地区12345热线。

2．双号并行。话务量大、社会领路度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座次并入12345热线合并照拂。对于不具备归并条目的热线，不错保留话务座次，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线法度合并提供服务，具体由各地区凭证试验情况决定。热线号码在一些地区依然取消的，原则上不再收复。

3．设分中心。实行垂直照拂的国务院部门在各地区竖立的政务服务便民热线，以分中心体式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座次，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候东说念主工服务。同期，纳入所在地热线窥伺督办责任体系和跨部门合作机制，共建分享常识库，相干数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按常识库解答一般性盘问，相对专科的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等样式，转至分中心办理。支撑各地区对设分中心的热线进行全体并入、双号并行等试验性归并探索。

（二）归并要求。

1．分级分类股东热线归并。各地区竖立的政务服务便民热线，要沿途取消号码，全体并入12345热线。国务院关联部门竖立并在处所接听的政务服务便民热线，按照以上三种样式归并到各地区12345热线。

2．确保热线归并放心过渡。各地区要统筹各类政务服务便民热线的东说念主员座次、设施设备、责任进程、业务贪图、常识库、服务才气等情况，分类制定实施决策，切实作念好话务东说念主员衔尾安排，以及边幅、系统、经费等各项保险，竖立过渡期电谈话音教导，有序作念好12345热线平台与部门业务系统的衔尾，保险热线服务水平不裁汰、业务有序办理。国务院关联部门要支撑本行业规模内的热线纳入12345热线，指挥作念好专科常识库绽放分享、系统对接、数据归集、驻场培训、众人座次竖立以及相干业务依职责办理等责任。

三、优化12345热线入手机制

（一）建立健全热线责任照拂体系。各地区要建立健全政务服务便民热线责任统筹合作机制，负责腹地区12345热线责任统筹经营、紧要事项决策以及重心难点问题合作惩办。明确12345热线照拂机构，负责本级热线平台的经营开采和入手照拂，建立和完善各项轨制和责任进程，指挥和监督腹地区政务服务便民热线责任。对竖立众人座次的，各级部门要建立本行业众人遴派和照拂长效机制。冉冉建立12345热线与110、119、120、122等蹙迫热线和水电气热等民众行状服务热线的联动机制。支撑京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。

（二）明确热线受理范围。受理企业和民众各类非蹙迫诉求，包括经济疏通、市集监管、社会照拂、民众服务、生态环境保护等规模的盘问、求援、投诉、举报和观点建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法度惩办的事项和已插足信访渠说念的事项，以及触及国度好意思妙、买卖好意思妙、个东说念主诡秘和违犯社会公序良俗的事项。

（三）优化热线责任进程。各地区12345热线要照章依规完善包括受理、派单、办理、回应、督办、办结、回拜、评价等要津的责任进程，罢了企业和民众诉求办理的闭环入手。建立诉求分级分类办理机制，明确表率受理、即时转办、限时办理、舒心度测评等要求，完功德项按职能职责、统领权限分办和多部门协办的礼貌，优化办理进程自助查询、退单争议审核、邪恶重迭诉求处置、宽限央求和事项办结等要害要领处理礼貌。健全对企业和民众诉求高效办理的接诉即办责任机制。

（四）建立热线信息分享机制。各地区要建立合并的12345热线信息分享礼貌，加速股东各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息分享，向同级关联部门实时推送受理信息、工单记载、回拜评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中过后监管、惩办大都性诉求、科学决策提供数据支撑。国务院关联部门要加强业务指挥，推动处所部门的业务系统查询权限、专科常识库等向12345热线平台绽放。

（五）强化信息安全保险。各地区要建立12345热线信息安全保险机制，落实信息安全职守，照章依规严格保护国度好意思妙、买卖好意思妙和个东说念主诡秘，按照“谁照拂、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访谒查询、分享信息使用的全过程安全照拂。

（六）建立热线责任督办问责机制。各地区要建立健全12345热线督办、窥伺和问责机制。加强对诉求办理单元的问题惩办率、企业和民众舒心率等贪图的概述评价，完善绩效窥伺，禁止缓助热线归并后的服务质料和办理后果。12345热线照拂机构要愚弄督办单、专题合作、约谈提醒等多种样式，压实诉求办理单元职守，督促履职尽职。行政合并类、公法办案类事项应照章依规处置，不单方面追求舒心率。各地区要对企业和民众诉求办理质料差、推诿扯皮或谎报瞒报、不妥退单等情形，按照关联限定进行问责和通报。

四、加强12345热线才气开采

（一）拓展受理渠说念。各地区要作念好热线接通才气保险开采，提供与需求相符合的东说念主工服务，同期拓展互联网渠说念，丰富受理样式，心仪企业和民众个性化、各类化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和民众反应诉求建议。

（二）加强热线常识库开采和应用。各地区要建立和注意“泰斗准确、法度合并、实时更新、共建分享”的12345热线常识库，完善多方校核、查漏纠错等轨制。建立各部门向同级12345热线平台推送最新计谋和热门问题回应口径、实时更新专科常识库的职守机制。加强与政务服务平台、政府网站常识库互联分享和同步更新，推动热线常识库向下层责任主说念主员和社会绽放，拓展自助查询服务。

（三）加强热线戎行开采。各地区要加强对一线东说念主员的业务培训，缓助热线服务质料和水平。各级部门要加大对热线责任的支撑力度，明确部门里面热线办理责任职责和东说念主员，作念好热线归并后的责任衔尾和业务延续。

五、保险法子

（一）加强组织迷惑。国务院办公厅负责天下政务服务便民热线责任的统筹合作，指挥督促各地区优化政务服务便民热线责任，制定发布处所12345热线归并清单，实时接洽惩办热线开采发展中的紧要问题。各地区各部门要切实加强组织迷惑，各级政府办公厅（室）牵头负责腹地区的政务服务便民热线优化责任，对照处所12345热线归并清单细化责任要领，确保按时完成热线归并任务。

（二）加强轨制保险。加速建立健全政务服务便民热线国度法度体系。各地区各部门要凭证试验情况制定和完善相干照拂表率，建立经费保险机制，为政务服务便民热线的表率入手提供轨制保险。原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码称号、用途）。

（三）加强社会参与。健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务遵守“好差评”责任。各地区各部门要宽泛宣传12345热线的功能作用，实时回顾履行好训诫好作念法，更大程度方便企业和民众驰念和使用。

各地区要凭证本观点攥紧制定具体责任决策，明确职守单元和进程安排，加强衔尾配合，稳妥捏好落实。

附件：处所12345热线归并清单

国务院办公厅

2020年12月28日

（此件公开发布）

附件

处所12345热线归并清单

（共32条）

一、全体并入

二、双号并行

三、设分中心

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